Положительные и отрицательные отзывы: как с ними работать

Одним из факторов, которые влияют на решение о покупке, являются отзывы. Несмотря на то, что все они — это субъективная оценка, основанная на множестве аспектов, потребители склонны доверять такому мнению. Для компании важно обращать внимание на отзывы, они позволяют выявить существующие проблемы, а также потребности покупателей.
Оценивают не только положительный или отрицательный характер откликов, но и их количество. Чем больше отзывов, тем больше людей воспользовались продуктом или услугой, а значит, так или иначе, он пользуется популярностью. Согласно исследованиям, 30% пользователей главным аргументом при выборе товара считают отзывы. В случае, если продукт не содержит положительных комментариев, 90% потребителей откажутся от его приобретения.
Для продвижения продукта или компании в целом отклики играют существенную роль. Например, 50 и более оставленных отзывов способствуют увеличению конверсии на 4,6%.

Люди склонны доверять комментариям незнакомых пользователей больше, чем описанию товаров. Понимая такое огромное значение отзывов, многие компании всеми силами способствуют увеличению положительных откликов, однако не всегда такая инициатива дает хороший результат. Согласно исследованиям, если товар содержит только положительные комментарии, 95% покупателей откажутся от приобретения. Такая идеальная картина заставляет пользователей задуматься о том, что отзывы искусственные, или же негативные оценки были удалены. При этом, если среди откликов есть хотя бы несколько негативных, потребитель задерживается на странице товара в 5 раз дольше, а конверсия может вырасти до 85%. Сочетание положительных и отрицательных комментариев дает понимание того, что их писали живые люди, которые действительно имели дело с продуктом или услугой. В итоге повышается уровень доверия к товару и компании в целом.
Отрицательные отзывы работают на то, чтобы у потребителей не было завышенных ожиданий при приобретении товара или услуги. Ученые из Гронингенского университета изучили 600 тысяч покупок и сделали заключение, что продукция с положительными комментариями имеет высокий процент продаж, однако ее также часто возвращают. Другое дело, когда присутствуют негативные отзывы, где четко и понятно описана проблема и аргументирована низкая оценка.
Существуют также нейтральные комментарии, которые оказывают свое влияние на конверсию. Их условно делят на два вида — равнодушно-нейтральные и смешанно-нейтральные. Первые чаще всего не несут существенной пользы потребителю при выборе, а вторые рассказывают как о достоинствах, так и о недостатках, чем провоцируют дальнейшее изучение товара, а не его покупку.
Так или иначе, все отзывы несут в себе определенную пользу, важно не переусердствовать с положительными. Главное, чтобы комментарии оставляли реальные потребители, а не писали на заказ.